2015年00058市场营销学复习资料-章节考点汇总15.1

第十五章　市场营销新概念

　　了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。

第一节　客户关系管理

　　一、CRM的产生与发展

　　客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。

　　二、CRM的主要功能

　　顾客的获取;顾客的开发;顾客的保持。

　　三、CRM在企业营销中的应用

　　应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。