2017年00184市场营销策划复习资料-服务营销策划

山西自考网 发布时间：2017年04月11日

服务营销策划

1.简述服务营销的特点。

无形性与有形化 2）不可分离性与交互作用 3）可变性与选择 4）易消失性与调控

2.服务营销送别化有哪些主要表现？

提供物差别化 2）交付差别化 3）形象差别化

3.试述服务质量策略。

观念、制度、标准 2）让感知服务超过预期服务 3）顾客对服务提供者的心理要求：可信性、责任心、保证、神入度、有形体现 4）服务提供者的心理自觉 5）服务绩效的监督与评价 6）顾客投诉与服务恢复 7）使员工和顾客都满意

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