2015年00182公共关系学复习资料-知识点十

自考公共关系学考点：顾客公众
    顾客公众
　　顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。组织的性质不同其产品亦不同，有的产品是实物，有的产品是服务，是满足某种心理、精神享受的无形商品。因此，顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。
　　（一）顾客公众的重要性
　　1、顾客公众是企业组织的衣食父母
　　任何社会组织的产生都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。同时，组织的发展也要依赖它所生存的客观基础。
　　2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
　　一个组织的价值，很大程度上决定于其产品被顾客公众接受和欢迎的程度。顾客公众对组织产品的赞许及消费量决定了组织的效益，顾客公众是营利性组织市场经营的生命线。
　　3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务
　　社会主义市场经济体制的建立，必将使任何组织者都面临着新的顾客公众，这种新型的顾客公众有一个突出特点——功利性，这就决定了组织在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客公众就是上帝，顾客公众永远是正确的”经营观念。同时也决定了组织必须不断改革自身的管理，不断创新，方能适应不断发展变化的顾客公众与市场的需要。
　　（二）处理与顾客公众关系的艺术
　　1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念
　　究竟怎么认识顾客公众？美国的彼得斯在其《赢得优势》一书中这样描述：
　　顾客公众是这个机构里面最重要的人物……不管是直接接触还是通信联系都是如此。
　　顾客公众并不依靠我们……倒是我们要依靠他们。
　　顾客公众不是打断我们工作的某种干扰……而是我们工作的目的。我们为他们服务并不是我们给了他们什么好处……倒是他们帮助了我们，因为他们给我们机会让我们为他们服务。
　　顾客公众不是我们要与之争论或比赛智力的人。同顾客争论是不可能取胜的。
　　顾客公众给我们带来了他们的需要。我们的职责是满足他们的需要，并使他们和我们自己有利可图。
　　如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛盾纠纷、利益摩擦等问题就可以迎刃而解了。
　　2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
　　在市场经济体制下，营利性的组织面对的是买方市场。生产什么，不生产什么都要以顾客公众的需要为导向。研究成功企业的经验表明，企业不仅要向顾客公众提供优质产品，还要向顾客公众不断提供新产品、系列产品，这样才能受到顾客公众的拥戴。
　　3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务
　　顾客公众最怕的是遭到服务上的白眼或歧视，最担心的是产品的质量。提供一流的服务对有些组织而言，本身就是一种产品。
　　4、妥善处理与顾客间的纠纷
　　组织要想建立良好的顾客关系，妥善处理与顾客的纠纷是必不可少的。在处理顾客纠纷时，无论是组织的普通职工，还是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，都应该时时提醒自己“顾客永远是正确的”，这是妥善处理纠纷的一把金钥匙。
自考公共关系学考点：社区公众
    社区公众
　　社区公众是指组织所在社区的公众，它包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。
　　（一）社区公众的重要性
　　（1）社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸。
　　（2）社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源。
　　（3）社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务。
　　（4）作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。
　　（二）处理与社区公众关系的艺术
　　建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作。
　　1、加强传播，沟通信息，增进了解良好的社区公众关系是建立在相互了解的基础上的。因此，社会组织应采取各种传播手段，加强与社区的双向沟通，增进相互了解。社会组织应主动向社区公众通报本组织的各方面情况，如组织的方针、政策、生产经营现状、未来发展目标等。当组织的行为和社区发生直接关系（如企业生产造成的废水、废气、噪音给社区带来污染）时，更应及时向社区公众通报并积极采取措施加以解决，以求得社区公众的谅解。另一方面，社会组织还应采取请进来的方法，邀请各方面社区公众的代表来组织参观、座谈，广泛听取社区公众对组织的意见和要求，并对有关问题及时答复。
　　2、关心并支持社区建设
　　3、参加并资助各项社会公益活动