公共关系学复习资料--简答题2

5、CIS的功能（6功能）（凝、规、整、传、识、感）

（1）凝聚功能

（2）规范功能

（3）整合功能

（4）传播功能

（5）识别功能

（6）感召功能

6、公关人员与非正式群体沟通应注意那几个问题？

（1）注意与意见领袖搞好关系。

     所有的非正式群体都是以意见领袖为核心的，但他很难成为一名理想的正式组织管理者的，因为他一旦被授予了官方职权，很可能会颐指气使。

（2） 管理层应多参与非正式群体活动。

非正式群体的活动一般带有较强的人情味，组织的领导主动积极地参与就能缩短与员工在感情上的距离，甚至成为他们中的一员。显然，这时管理者不能以上司身份自居。

（3） 对非正式群体的消极作用要注意引导。

非正式群体活动对组织的活动往往带有一定的障碍，如阻碍变革等，对非正式群体的消极作用组织要注意引导。

   7、如何处理消费者投诉，有哪些策略？（4策略）（听、换、区、短）

（1）耐心倾听，弄清真相。

     顾客来投诉时，一般要由专门人员出面接待；接待时要有礼貌，要耐心地听顾客把话说完。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听顾客诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解、更不能反驳。要对顾客表示同情、理解，要设法使顾客情绪放松，并平静下来。关键还是要设法弄清真相，了解事情发生的原委及顾客的要求。

（2） 进行心理置换。

         处理人员要站在对方的角度来思考问题。处理人员要以诚恳的态度来对待消费者，不能认为他们的投诉时小题大做或无理取闹，而要将心比心、热情友好地接待来投诉的顾客。

（3） 区别不同情况，采取恰当方式处理。

如果弄清顾客的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉，并以组织代表的身份对顾客的投诉表示欢迎，使顾客感到他们的投诉得到了重视，以满足其自尊心。

如果发现是由于顾客的误会而造成的投诉，首先对客人的投诉也要表示诚恳的欢迎，然后再解释，消除误解。决不能发现自己没有错误，就趾高气扬地指责顾客。

            如果发现由于工作人员的差错或未履行合同而给顾客造成物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉，征求顾客的意见，并在权限允许的范围内作出补偿性的处理。如果越过了自己的权限不能马上解决，也要给顾客定一个答复的程序和日期。

（4） 要在最短时间内解决消费者的问题。

顾客在产生了不满意的购物经历后，往往在最初的时间内怨气最大，因而想得到一个说法的愿望也最强烈。如果不能在第一时间解决问题，他们首先觉得没有受到重视与尊重，然后可能到更高一级的部门去反映或投诉，这显然是营销人员不愿意看到的。当然如果没有及时得到答复，顾客有可能放弃追究。其实这对于组织也并不是一件好事，因为问题没有得到解决的顾客会把自己的不满告诉别人，而顾客之间的相互影响甚至大于广告等宣传作用。